El gerenciamiento de la relación con el cliente, se basa en una nueva filosofía de negocios en la que el foco de las organizaciones deja de ser el producto o el servicio para centrarse en el cliente.
Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son soluciones tecnológicas que buscan conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional, basada en “anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”.
En términos generales, Customer Relationship Management se refiere al enfoque de la estrategia de ventas y servicio alrededor de las ideas de identificación, obtención y retención de clientes, con particular foco en los clientes rentables y leales.
Existen tres tipos de CRM, cada uno de los cuales tiene los siguientes procesos asociados con el cliente:
CRM Analítico (análisis de los datos): Segmentación, Medición del desempeño y la rentabilidad: Campañas de Mercadeo, Líneas de Producto, Canales de Relacionamiento con el Cliente, Quejas y Reclamos.
CRM Operacional (operacionalización por diferentes canales): Venta de Productos y Toma de Pedidos, Gestión de la fuerza de ventas, Quejas y Reclamos, Catálogos y precios.
CRM Colaborativo (procesos colaborativos para el desarrollo de la estrategia): A nivel de: Definición de campañas, Definición de productos, Resolución de problemas.
En qué consiste una solución de CRM?
Una solución de CRM concentra las funcionalidades de un conjunto de aplicaciones (bases de datos, telemarketing, herramientas de gestión, etc.) con el fin de unificar la vista y las interacciones de las empresas con sus clientes.
Una solución CRM con sus procesos de configuración del producto le permiten empezar a trabajar inmediatamente luego de la implementación, pudiendo adaptarlo y mantener la aplicación con bajo presupuesto.
Mediante una interfaz de usuario intuitiva, usted podrá asignar las jerarquías organizativas de forma rápida y exacta, incluso en múltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Usted podrá definir roles (ventas, servicios y dirección) personalizables par determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el marco de los procesos de la empresa.
Qué beneficios recibe su organización con la implementación de un CRM?
Con las soluciones de CRM su empresa podrá:
Maximizar la información del clientes
Identificar nuevas oportunidades de negocio.
Mejorar el servicio al cliente.
Mejorar sus ofertas y reducir los costos
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
Fidelizar a sus clientes, aumentando las tasas de retención.
Aumentar la cuota de consumo de sus clientes.
Adicionalmente, genera beneficios para otras áreas como:
Ventas: facilita el manejo de campañas de mercadeo, actividades de ventas, maximiza la estrategia de ventas a través de un proceso centralizado y coordinado, permite incrementar las ventas por medio del incremento de ventas a clientes actuales y/o ventas cruzadas.
Marketing: focaliza los esfuerzos de marketing utilizando listas inteligentes y herramientas de segmentación, posibilita la ejecución de campañas inteligentes de marketing con herramientas analíticas, permite responder velozmente a cambios en las necesidades y preferencias.
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